Klantenservice medewerkers zijn in trek, maar zijn zij de oplossing?

Klantenservicemedewerkers zijn in trek. Dit blijkt uit het onderzoek van de Randstad naar de meest gevraagde functies in 2017. Maar is het aannemen van een klantenservicemedewerker de oplossing voor je bedrijf?

randstad-infographic-hottest-jobs-2017
De hele infographic ‘Hottest jobs 2017’ van de Randstad vind je hier.

Watermelon Messenger

Daar denken bedrijven als mijn klant Watermelon Messenger anders over. Watermelon is gespecialiseerd in het automatiseren van (delen) van de klantenservice. Hoe? Met hun innovatieve chatbottechnologie

Waarom een chatbot?

  • De chatbot reageert sneller: hij laat van alle communicatiemiddelen de snelste reactietijd zien!
  • Hij helpt consistenter: je traint hem en leert hem enkel gewenste antwoorden.
  • Hij bespaart je tijd: een chatbot kan alle veelgestelde vragen tegelijkertijd beantwoorden.
  • Hij is altijd bereikbaar: 24 uur per dag, zeven dagen per week staat de chatbot voor je klaar.
  • Je hoeft nooit meer in de wachtrij: de chatbot kan een oneindig aantal vragen tegelijkertijd beantwoorden en zo meer klanten helpen per minuut.

Gaan chatbots het werk van de klantenservicemedewerker volledig overnemen?

Ik denk het niet. De technologie ontwikkelt zich razendsnel, maar desondanks zijn chatbots nog niet in staat om empathisch vermogen te tonen aan de klant. Dit is een essentiële eigenschap van een goede klantenservicemedewerker. De klantenserviceafdeling wordt namelijk vaak gebeld door mensen met een probleem. Dat probleem kan voor emotie zorgen. En een emotionele klant? Die wil je eerst geruststellen voordat je hem pas echt kunt helpen.

De beller is sneller

Naast empathie geloof ik er ook in dat er op dit moment nog een grote doelgroep is die veel liever de telefoon pakt, dan zijn vraag stelt via een chat. Mensen, waaronder vele senioren, die echt gebaat zijn bij een real-life klantenservicemedewerker. Iemand die rustig naar ze luistert en ze stap voor stap begeleidt naar een oplossing. Maar niet alleen senioren bellen graag. Ik merk dat ik zelf de laatste tijd ook veel vaker de telefoon pak. Het voelt toch alsof het ‘Marktplaats-gezegde’ nog regelmatig van toepassing is: de beller is sneller.

Chatbot maakt werk van klantenservicemedewerker weer leuk

Als klantenservicemedewerker krijg je ieder uur wel weer een vraag die je al minstens 100 keer beantwoord hebt. Hiervoor heb je een vast stappenplan om de klant snel te helpen naar een oplossing. Maar echt leuk of uitdagend is dit onderdeel van het werk niet. Door deze repeterende vragen en antwoorden te automatiseren, kunnen jouw medewerkers zich focussen op waar ze écht goed in zijn: het beantwoorden van uitdagende vragen, het te woord staan moeilijke klanten en ieder gesprek tot een goed einde brengen. Wil je dus dat jouw medewerkers meer plezier krijgen in hun werk? Dan is het slim om toch eens na te denken over het automatiseren van deze repeterende werkzaamheden.

Mijn advies: gebruik the best of both worlds

Ik ben benieuwd naar de volgende stappen die de chatbot gaat maken en volg het op de voet. Voor nu adviseer ik je: laat repeterende werkzaamheden automatiseren met behulp van een chatbot. En houd een gemotiveerd klantenserviceteam achter de hand voor specialistische vragen, moeilijke gesprekken en voor het toveren van een glimlach op het gezicht van je klanten.

Showing 2 comments
  • Manuela
    Beantwoorden

    Hi Lotte, leuk artikel! Wel grappig feitje, op de Frankwatching Beurs werd tijdens één van de sessies verteld dat juist veel senioren de chat gebruiken ten opzichte van jongeren. 😉

  • Lotte ten Berge
    Beantwoorden

    Hi Manuela, super interessant feitje! Bedankt voor het delen! Krijgen jullie dit ook terug van klanten?

Reageren?

Vul in wat je zoekt en druk op Enter.