Zo maak je jouw bedrijf aantrekkelijk voor een klantenservicemedewerker

Klantenservicemedewerkers zijn in trek, blijkt uit onderzoek van de Randstad naar de meest gevraagde functies in 2017. Ik neem de proef op de som en zie dat er inderdaad 968 vacatures voor customer service medewerkers en 177 vacatures voor klantenservicemedewerker uitstaan bij Randstad (18 november 2017).

De jacht op klantenservicemedewerkers is dus groot. Dan rijst de vraag: hoe zorg je ervoor dat jij je als bedrijf zo profileert, dat potentiële werknemers graag voor je willen werken? Om deze vraag te beantwoorden geef ik je graag een kijkje achter de schermen van de klantenservicemedewerker.

Een uitdagende baan

Als klantenservicemedewerker heb je een uitdagende baan. Je bent de stem van je bedrijf en moet je altijd van je beste kant laten zien. Want een klantenservice met een glimlach, dat is wat je werkgever (en natuurlijk de klant) van je verwacht. De uitdaging zit hem dan ook in het altijd vriendelijk en behulpzaam blijven, ondanks de moeilijke gesprekken die je soms moet voeren. Om nog niet eens te spreken van de terugkerende vragen die je die dag al minstens tien keer beantwoord hebt.

Structuur

Gelukkig heb je hiervoor een vaste structuur. Dit stappenplan volg je netjes om de klant zo snel mogelijk te helpen met zijn of haar vraag. Je begint met een goede openingszin en probeert met behulp van de LSD-techniek (luisteren, samenvatten en doorvragen) het probleem te achterhalen. Als je er eenmaal achter bent wat de klantvraag is, ga je op zoek naar een goede oplossing. Is het je gelukt om het probleem op te lossen? Dan vraag je nog even netjes of de klant verder nog vragen heeft. Zo niet, dan bedank je hem vriendelijk en wens je hem nog een fijne dag. Daarna zet je je mooiste glimlach weer op en bereid je je voor op de volgende klant.

Rick en Sanne

Maar is dit werk het eigenlijk wel leuk? En zijn er manieren om het werk aantrekkelijker te maken voor de medewerker? Ik belde twee klantenservicemedewerkers, Rick en Sanne, op om mijn vragen te beantwoorden. Rick is klantenservicemedewerker bij een telefonie- en internetaanbieder en Sanne is teamcoach op de klantenserviceafdeling van een pakkettendistributeur.

Rick werkt op de webcare-afdeling

Dagelijks beantwoordt hij tientallen klantvragen. “Het leuke aan mijn werk is dat ik mijzelf kan zijn. Ik krijg de ruimte om twintig minuten met een klant te praten en word niet beoordeeld op hoe ik de klant aanspreek. Mijn werkgever vindt het namelijk belangrijk dat we natuurgetrouwe gesprekken voeren en continu inspelen op de emotie van de klant.”

Empatisch vermogen

Rick is een echt ‘mensenmens’ en heeft een groot empatisch vermogen. Dat maakt hem ook tot één van de sterren van zijn afdeling. “Het omgaan met de emotie van de klant is mijn persoonlijke uitdaging. Ik wil iedere klant het gevoel geven dat hij begrepen wordt en ervoor zorgen dat hij met een goed gevoel weer ophangt. Dat wordt ook van mij verwacht.”

Meetsysteem

De afdeling van Rick gebruikt een meetsysteem dat precies bijhoudt: hoe Rick en zijn collega’s functioneren, wat voor cijfers de klanten geven en of ze binnen korte tijd weer terugbellen. Op basis van deze resultaten krijgen Rick en zijn collega’s coachingsgesprekken en trainingen aangeboden, waarin ze met hun teamcoach op zoek gaan naar verbeterpunten.

Klantenbinding

Gelukkig hoeft Rick weinig te verbeteren. Dankzij zijn goedwerkende voelsprieten weet hij iedere klant aan zich te binden. “Ik wil dat iedere klant die ik spreek niet alleen positief over mijn bedrijf praat op verjaardagen, maar dat hij ons aanraadt aan zijn vrienden en familie omdat hij zo goed geholpen is. Dit bereik ik alleen als ik de tijd voor mijn klant neem. De daaropvolgende succeservaringen, daar haal mijn plezier uit.”

Complimenten en extraatjes

Rick: “Natuurlijk is het ook prettig dat ik regelmatig complimenten krijg van collega’s en mijn werkgever. Verder heb ik goede werkvoorwaarden zoals verlofuren, een goed salaris en krijg ik jaarlijks een kleine opslag als ik goed functioneer. Af en toe krijg ik een extraatje in de vorm van chocola of een cadeaubon. Dat is leuk meegenomen. Ook organiseert mijn werkgever jaarlijks een groot bedrijfsfeest.” De individuele beoordeling en beloning vindt hij niet zo motiverend. “De reden dat ik bij de klantenservice blijf werken is dat ik de ruimte krijg om mijzelf te zijn,” aldus Rick.

Sanne begon als klantenservicemedewerker en is nu teamcoach

“Ik vind het heel leuk dat ik in korte tijd door kon groeien van trainer naar teamcoach. Het bellen zelf is namelijk niet altijd even uitdagend. Je krijgt meerdere keren per dag dezelfde vraag en hebt een vast schema dat je volgt om elk gesprek tot een goed einde te brengen,” vertelt Sanne.

Terugkerende vragen

Als klantenservicemedewerker vond ze haar uitdaging dan ook niet in het beantwoorden van terugkerende vragen. “Wat mijn baan als klantenservicemedewerker uitdagend maakte is dat ik vaak ‘nee’ moest verkopen. Als postbedrijf komt het natuurlijk regelmatig voor dat pakketten zoekraken, want we vervoeren er miljoenen per dag. Dus kreeg ik regelmatig een boze klant aan de telefoon. Het is dan de kunst om vriendelijk te blijven en de klant met een tevreden gevoel op te laten hangen. Zelfs als je hem niet echt hebt kunnen helpen, omdat je niet altijd kunt achterhalen waar het pakket gebleven is.”

Collega’s coachen

Door haar ervaring is het voor Sanne makkelijker om haar collega’s te coachen. “Ik weet hoe het is om moeilijke gesprekken te voeren en kan daardoor makkelijk de link leggen tussen de uitdagingen van mijn collega’s en mijn persoonlijke doelstellingen als teamcoach.”

Teamdoelstelling en leuke extra’s

In tegenstelling tot het bedrijf van Rick, waar hij persoonlijk beloond en afgerekend wordt op zijn resultaten, stuurt het bedrijf van Sanne op teamdoelstellingen. Om de tien weken wordt er een doel gesteld waar de klantenserviceafdeling gezamenlijk aan werkt. Sanne: “Doordat we met één doelstelling werken kunnen we heel gericht als team op dit doel focussen. Om de twee weken komen we samen, kijken we naar onze resultaten, en bedenken we hoe we ons doel gaan behalen. Als we het doel na die tien weken behaald hebben krijgen alle medewerkers iets leuks; zoals een taart of een vvv-bon.” Sanne ziet en ervaart dat de teamdoelstelling motiverend werkt. “Het is leuk om te onderzoeken hoe je het samen beter kunt doen. Je motiveert elkaar om het doel te behalen en helpt elkaar als je ergens goed in bent door jouw kennis te delen.”

Themadagen

Sanne’s opdrachtgever maakt het werk nóg wat aantrekkelijker door themadagen te organiseren; zoals de verkleeddag. “Wie verkleed komt krijgt een prijs,” vertelt Sanne lachend. “Naast de verkleeddag heb ik op onze afdeling de pyjamadag geïntroduceerd. Het leek me heerlijk om in pyjama op kantoor te komen. Mijn leidinggevende vond het een goed idee, dus deden we het. Het was hartstikke leuk!” Andere afdelingen volgden Sanne’s voorbeeld en houden nu ook een pyjamadag.

Conclusie

Ondanks de verschillen in de verhalen van Sanne en Rick zie ik ook diverse overeenkomsten. Beiden vinden ze hun baan leuk vanuit hun intrinsieke motivatie: de uitdaging van het tevreden stellen en/of blij maken van de klant. Alle extraatjes die ze krijgen – in de vorm van taarten, cadeaubonnen en loonsverhogingen, feestjes en themadagen – zien ze als leuk meegenomen.

Wat kun je van de verhalen van Rick en Sanne leren?

  • Extrinsieke motivatiemiddelen als taarten, cadeaubonnen en loonsverhogingen, feestjes en themadagen worden ervaren als ‘leuk meegenomen’;
  • en een teamdoel werkt een stuk motiverender dan een individuele beoordeling.
  • Wil je echt een goede klantenservicemedewerker? Zorg dan dat hij zijn intrinsieke motivatie en plezier haalt uit het voeren van uitdagende gesprekken;
  • en dat hij een groot empatisch vermogen heeft om je klanten aan zich te binden.

Veel geluk met het vinden (en binden) van goede klantenservicemedewerkers!

Lees ook het blog ‘Haal het beste uit je klantenservicemedewerkers [7 tips]’

 

Reageren?

Vul in wat je zoekt en druk op Enter.

haal-het-beste-uit-je-klantenservice